PRÉFACE             iii

REMERCIENIENTS             iv

LISTE DES FIGURES             ix

LISTE DES TABLEAUX             xi

INTRODUCTION             1

CHAPITRE 1
REVUE DE LA LITTÉRATURE             4

1.1     Le libre échange et la commercialisation             4
1.2     Historique de la normalisation            6
1.3     L'Organisation Internationale de Normalisation (ISO)             14
1.4     La série des normes ISO 9000            20
1.5     La terminologie de base en gestion de la qualité            29
1.6     Les prescriptions des normes ISO 9001/2/3             34
1.7     Le processus de certification             59

CHAPITRE 2
ÉLABORATION D'UN CADRE THÉORIQUE DE RECHERCHE              63

2.1     Formulation du problème managérial             63
2.2     Élaboration d'un cadre théorique global             66
2.3     Élaboration d'un cadre théorique spécifique de recherche             91

3.1     Identification des informations nécessaires             98
3.2     Choix de l'approche et de la méthode de recherche             100
3.3     Élaboration d'un instrument de mesure             101
3.4     Identification du cadre d'échantillonnage et de la taille de l'échantillon             103
3.5     Choix des méthodes de collecte et d'analyse des données             108

CHAPITRE 4
TRAITEMENT ET ANALYSE DES DONNÉES             113

4.1     Analyse des données de la section II du questionnaire d'analyse              113
4.2     Analyse des données de la section III du questionnaire d'analyse             122
4.3     Analyse des données de la section IV du questionnaire d'analyse              154
4.4     Analyse des données de la section V du questionnaire d'analyse              169

CHAPITRE 5
ANALYSE & RECOMMANDATIONS POUR LE MAINTIEN DE LA CERTIFICATION ISO 9000 EN CONTEXTE DE PME             177

5.1     Principales réponses aux questions de recherche             177
5.2     Recommandations pour les entrepreneurs et les professionnels oeuvrant en contexte de PME             195
5.3     Limites de notre recherche             204
5.4     Recommandations pour des recherches futures             208

CONCLUSION             211

BIBLIOGRAPHIE             213

ANNEXE A             220

LES FOURNISSEURS DU GOUVERNEMENT DU QUÉBEC ET LES NORMES ISO 9000 (FORUM D'ÉCHANGE MULTISECTORIEL SUR L'ASSURANCE QUALITÉ DANS LE DOMAINE DE LA CONSTRUCTION)

ANNEXE B             221

PROGRAMME D'ASSURANCE QUALITÉ - EXIGENCES GOUVERNEMENTALES CONCERNANT LES NORMES ISO 9000 (SPÉCIALITÉS VISÉES AU FICHIER DES FOURNISSEURS DE BIENS ET DE SERVICES PROFESSIONNELS)

ANNEXE C             212

EXIGENCES D'HYDRO-QUÉBEC EN MATIÈRE D'ASSURANCE QUALITÉ - IS0 9000

ANNEXE D             223

NORME ISO 9001 : 94 - SYSTÈME QUALITÉ - MODÈLE POUR L'ASSURANCE DE LA QUALITÉ EN CONCEPTION, DÉVELOPPEMENT, PRODUCTION, INSTALLATION ET PRESTATIONS ASSOCIÉES

ANNEXE E             224

CRITERIA AND PROCEDURES FOR ACCREDITATION OF ORGANIZATIONS REGISTERING QUALITY SYSTEMS (CAN-P-10A, JUNE 1995)

ANNEXE F             225

LES PRINCIPAUX CONSTATS DU SONDAGE MICST "ISO 9000 EXPORTATION", GOUVERNEMENT DU QUÉBEC, MICST, DIRECTION DES SERVICES EN GESTION D'ENTREPRISES

ANNEXE G             226

QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU PROCESSUS DE L'APRÈS CERTIFICATION ISO 9000 EN CONTEXTE DE PME EN VUE D'ÉLABORER UN PLAN D'ACTION VISANT À MAINTENIR LA RECONNAISSANCE INTERNATIONALE

ANNEXE H             227

LISTE DES ENTREPRISES PARTICIPANTES À LA RECHERCHE

ANNEXE I             228

PROFIL D'UN COORDONNATEUR DE LA QUALITÉ EN CONTEXTE DE PME

ANNEXE J             229

NORME ISO/CD 9004-8 - QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES AND GUIDELINES ON THEIR APPLICATION

ANNEXE K             230

DRAFT INTERNATIONAL STANDARD ISO / DIS 9001, QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS - REQUIREMENTS (REVISION OF ISO 9001 : 94, ISO 9002 : 94 AND ISO 9003 : 94)

27 juillet 2000